Tolv saker vi lärt oss av kriser

Kriskommunikation och samhällsförtroende i det multipublika samhället (KRISAMS) heter forskningsprojektet som nu sammanfattats i en slutrapport för Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB). Kriserna som studerats är ett antal händelser som skett det senaste decenniet – inte minst med covid-19-pandemin i fokus. Men även andra kriser, som Stockholmsattentatet 2017, bränderna efter den ovanligt torra sommaren 2018 och analyser av flyktingkrisen 2015 ligger till grund för de slutsatser som dras i rapporten.

Svenskarna litar på staten

–  Forskningen – både KRISAMS egen och andras - visar att förtroende är helt avgörande för framgångsrik kriskommunikation och krishantering, konstaterar projektledaren Bengt Johansson, professor i journalistik och masskommunikation vid JMG på Göteborgs universitet.

– Om du inte litar på att de som kommunicerar ett krisbudskap vill dig väl, om du inte litar på att de vet vad de pratar om eller om du tycker att de har misslyckats med det mesta i tidigare kriser är uppförsbacken brant. Men i ett land som Sverige, där de flesta både litar på myndigheter och varandra har kriskommunicerande myndigheter det väl förspänt. Hög tillit är något som präglar hela samhället. Tilltron är också stark till att myndigheterna kommer till undsättning i händelse av kris. Kort sagt, svenskarna litar på att staten tar hand om dem.

Tolv lärdomar

Bengt Johansson har listat tolv lärdomar som han och kollegorna gjort under projektet:

1. Kriskommunikation är enklare i ett höglitarsamhälle som Sverige – kommunikationen når både ut och in.
2. Informationen sprids blixtsnabbt i dagens mediemiljö – men traditionella nyhetsmedier är fortfarande centrala för kriskommunikation.
3. Människors informationssökning blir bredare och mer lik andras i början av en kris.
4. Informationen får inte vara felaktig - människor följer råden.
5. Nyanser och detaljer är svåra att kommunicera i en kris – tydlighet är allt.
6. Samhällsförtroendet tenderar att öka dramatiskt i början av en kris (rallyeffekter) – hos alla grupper i samhället.
7. Den trovärdighet som myndigheter har före krisen påverkar allmänhetens förtroende mer än bedömningen av hur de hanterat krisen – se till att ha högt förtroende när krisen startar.
8. Sprickor i samhällsväven 1: låglitarna – de nås av informationen men tror inte på den. Använder oftare alternativa medier i kombination med traditionella och misstror myndigheters förmåga och intentioner.
9. Sprickor i samhällsväven 2: utanförskaparna – svårare att nå med information, även om det är lättare under kriser. Men problem att nå in finns även hos utanförskaparna som har delvis andra informationssökningsrepertoarer, har svårigheter att förstå svenska och är mer utsatta för desinformation.
10. Under krisens gång betyder politiska åsikter och ideologisk inställning mer för hur människor bedömer krisinformation och krishantering.
11. När krisen pågått ett tag minskar intresset för krisen, hos både nyhetsmedier och allmänhet. Förtroende, medieanvändning och intresse för att ta till sig information och följa rekommendationer minskar.
12. Samhällsförtroendet är trots allt stabilt, det ligger oftast på samma nivåer efter krisen som före – men det är dumt att chansa.

Läs mer

• Hämta KRISAMS slutrapport på MSB:s webbplats: https://www.msb.se/sv/publikationer/kriskommunikation-och-fortroende-i-det-multipublika-samhallet/
• Läs mer om forskningsprojektet KRISAMS på JMG:s webbplats: https://www.gu.se/forskning/krisams