Samtalspraktiker i mötet mellan handläggare och försäkrad

Samtal med försäkrade är en central del av Försäkringskassans verksamhet. Handläggare svarar på frågor, ger råd, söker lösningar på de försäkrades problem, gör bedömningar och delger beslut. I samtal hanteras även motstridiga krav, grundade i olika styrprinciper. Kvaliteten i myndighetens arbete – i bemötandet, service, rättvisa, effektivitet – är beroende av hur samtal genomförs. Liksom inom andra myndigheter effektiviseras kontakterna genom digitala tjänster men personliga samtal utgör en viktig del.

Studien undersöker konkreta samtalspraktiker och har tre övergripande syften:

1. Att utveckla kunskapen om hur styrprinciper och regelverk tillämpas och olika situationer hanteras i samtal mellan handläggare och försäkrade;
2. Att genom jämförelser med tidigare studier utveckla kunskapen om generella samtalspraktiker i myndighetsutövning;
3. Att utveckla tillämpad samtalsanalys för att återföra resultat till verksamheten.

Projektet utgår från teorier och forskning inom tre områden:

1. Forskning om institutionella ramverk – policy och styrning av offentliga organisationer;
2. Forskning om mötet mellan myndighetsrepresentanter och klienter i offentlig verksamhet;
3. Forskning om institutionella samtal baserad på Conversation Analysis (CA). I studien integreras analyser av institutionella förhållanden och detaljerade analyser av inspelade samtal. Empiriskt undersöks samtal på tre lokalkontor och inom avgränsade försäkringsområden. Huvudsakligen analyseras personliga möten och telefonsamtal, men i relation även till övriga kontaktvägar. Den institutionella kontexten studeras med intervjuer och dokument.

Projektet ger ett viktigt bidrag genom att tillämpa utvecklade metoder för att studera samtalspraktiker av stor betydelse för myndigheters legitimitet, handläggares professionalitet och de försäkrades situation. Liknande studier saknas i allt väsentligt idag.